Cum pierzi clienți din cauza felului în care vorbești cu oamenii

În anul 2016 există în continuare mulți angajați ce au contact direct cu clienții, dar care nu au înțeles încă faptul că felul în care vorbești cu aceștia poate face pe termen lung diferența dintre creștere și faliment.

Că atitudinea față de oamenii ca-ți intră în magazin este extrem de importantă într-o piață în care tu prestezi aceleași servicii ca și concurența fără o diferență semnificativă de preț. Și o să vă dau două exemple concrete ca să vă dați seama despre ce vorbesc.

Vinerea trecută pe la 5 jumate seara mi-am dat seama că uitasem să printez niște fotografii de care aveam nevoie a doua zi la prima oră. Pe la ora 6 alergam prin oraș, încercînd să găsesc un centru de printare foto deschis. Din păcate majoritatea aveau program pînă la 6.

În cele din urmă am găsit unul deschis pînă la 7. E vorba de print shop-ul Zortec de lîngă Sora. „Bună seara, aș dori să printez o fotografie” am început eu. Singura persoană din magazin la ora respectivă era o doamnă de vîrsta a treia care stătea în picioare cu jumătate dintre lumini stinse.

„Nu se poate, zice, avem deschis pînă la ora 7” și mi-a arătat ceasul. „E ora 6:30… aș dori să printez o fotografie”. „Una singură nu se poate, putem printa de la 4 exemplare în sus”. „Bine, zic, printați-mi 4 cu dimensiunea 10 x 15”. „10 x 15 printăm doar pînă la ora 4, deci nu se poate”.

„OK, ce dimensiune se poate printa?” „Nu se poate printa nicio dimensiune, aparatele sînt închise pentru curățare, dacă doriți 10 x 15 reveniți marți”. Simțeam că îmi sare muștarul, i-am urat sănătate și am ieșit.

Pe doamna angajată nu o interesa, ea mai avea jumătate de oră și urma să meargă acasă, așa că nu avea de gînd să-și bată capul pentru 1 fotografie. Nu era plătită suficient de bine să fie amabilă cu toți „nesimțiții” care au pretenția să printeze fotografii cu 30 min înainte de închidere.

Sîmbătă la amiază am avut nevoie urgent de niște printuri pe carton așa că am dat o fugă pînă la Daisler print house. Aveau program pînă la ora 2. Am ajuns acolo la 1 și 20. Am aflat că mai aveau doar o imprimantă pornită, diferență de abordare însă a fost ca de la cer la pămînt.

Băiatul a avut răbdare să-mi explice toate detaliile și a făcut tot posibilul să mă ajute, deși mai avea încă vreo 4-5 clienți în magazin. Politicos, profesionist, corect. La 2 am ieșit din centru cu print-urile în rucsac și cu zîmbetul pe față.

Nu mă înțelegeți greșit. Nu cred că e corect să reții pe cineva la muncă după program, pentru că ai tu o urgență. Ce susțin eu, e faptul că nu te costă nimic să fii politicos și corect cu fiecare client care îți intră în magazin.

Iar dacă crezi că acesta e un efort prea mare, atunci nu te plînge că nu-ți merge afacerea, că românii sînt neserioși sau, dacă ești angajat, că nu ai mai primit o mărire de la salariu de ani de zile.

Sursă foto